Siri dans la poche de votre pantalon et Alexa dans votre salon : les assistants vocaux altèrent le comportement des clients à long terme. Selon les estimations, leur utilisation devrait augmenter de 130% rien que cette année. Si l’on considère le paysage actuel du marketing, il ne s’agit donc plus seulement de clics et de swipes.
Il s’agit aussi de comprendre comment les comportements en ligne et hors ligne des utilisateurs se chevauchent et quel rôle la voix joue dans ce processus. Ce n’est qu’avec une telle compréhension de l’utilisation pratique des nouveaux outils vocaux que l’on peut créer une expérience client optimale.
Mieux comprendre les conversations par clic
Pour les entreprises et les marques, le marketing vocal peut offrir d’énormes opportunités. En effet, les clients potentiels cherchent généralement à entrer en contact avec le personnel de vente après avoir effectué une recherche préliminaire en ligne et souhaitent obtenir les dernières informations sur un produit avant de l’acheter. Ils se sont ainsi (presque) qualifiés comme acheteurs.
Il est donc crucial pour les entreprises de comprendre ce qui provoque et motive ces précieux appels, comment en générer davantage et comment répondre au mieux aux attentes des clients à ce moment crucial de la vente.
L’intérêt principal de l’enquête était de déterminer comment les utilisateurs interagissent avec les technologies vocales. Les résultats de l’enquête ont permis de formuler les cinq recommandations suivantes pour le marketing vocal. Vous trouverez d’autres conseils dans l’infographie ci-dessous.
1. Le marketing numérique et le marketing vocal vont de pair
49% des utilisateurs de la génération Y (ceux nés entre 1980 et 2000) affirment qu’ils regardent moins leurs appareils mobiles depuis qu’ils ont adopté un assistant vocal.
En général, les campagnes de marketing numérique et de marketing vocal sont planifiées et mises en œuvre séparément. Le thème de la voix est souvent placé dans les départements d’e-commerce, de vente directe ou d’expédition de couscous, sans se soucier du rôle de l’approche de marketing sous-jacente. Mais aujourd’hui, alors que de plus en plus de marques adoptent le marketing vocal, les résultats de l’entretien avec les outils vocaux doivent être combinés avec le marketing numérique.
Avec des outils tels qu’Invoca, les conversations hors ligne peuvent également être facilement associées à des mesures de marketing numérique. Les appels et les données de conversation peuvent être analysés de la même manière que les clics et l’accès au site web. En combinant les mesures numériques et la voix, il est possible de créer une expérience client globale et de générer ainsi plus de revenus.
2. Les conversations permettent une nouvelle compréhension du client
71% des personnes interrogées se sentent en sécurité ou très en sécurité lorsqu’elles communiquent des informations par téléphone.
Les équipes de marketing peuvent apprendre beaucoup sur un client en analysant l’historique de ses clics et de ses recherches, mais il y a beaucoup plus à apprendre lors d’une conversation personnelle. Les conversations fournissent un grand nombre de données intéressantes qui, grâce à l’intelligence artificielle (IA), peuvent être automatisées pour révéler des informations client très utiles.
Les conversations téléphoniques peuvent désormais être analysées en temps réel et des modèles de langage peuvent être identifiés comme étant (très probablement) associés à des intentions et des résultats spécifiques. Des expressions telles que « demander un devis » ou « réserver un rendez-vous » peuvent être reconnues sans problème et optimisées pour les assertions linguistiques. Les responsables du marketing devraient également utiliser ces connaissances pour améliorer les conversions hors ligne, améliorer l’efficacité des annonces et augmenter les ventes.
3. Le marketing vocal fait partie du parcours client
52% des communications avec les entreprises se feront par la voix au cours des deux prochaines années.
Les clients recherchent des expériences plus personnalisées. Qu’il s’agisse d’une demande de l’assistant linguistique ou d’une conversation avec un employé du service client, les clients veulent avant tout être entendus. Et ils attendent de leur comportement qu’il améliore durablement l’expérience client proposée.
Par exemple, les données de voyage locales et les questions de langue peuvent aider à établir une relation directe avec le bon interlocuteur. En particulier, il est très apprécié de passer sans transition de l’assistance vocale à un appel téléphonique avec un commercial. Il s’agit de créer une expérience client qui corresponde à chaque client et à ses besoins.
4. La recherche vocale exige de repenser le SEO
D’ici 2020, on estime que 50% des requêtes de recherche seront vocales.
Il est temps pour la plupart des entreprises de repenser leur stratégie de moteur de recherche pour les appareils mobiles. Le mobile est devenu la principale source de trafic sur le Web, mais il y a une grande différence entre les recherches écrites et vocales. Dans le cas de la recherche vocale, les termes de recherche sont plus longs et plus proches de la conversation réelle. Souvent, les requêtes vocales prennent la forme d’une question.
Pour que votre stratégie de recherche soit adaptée à la langue, vous devez également poser des questions sur l’entreprise, le produit ou le service sur le site Web et y répondre, et ce, bien entendu, sous plusieurs formes. L’intention et le contexte restent primordiaux, mais le style de langage évolue. Le marketing vocal va donc non seulement améliorer l’optimisation des moteurs de recherche, mais aussi le marketing des moteurs de recherche.
5. De nouveaux groupes cibles apparaissent
24% des personnes indiquent qu’elles passent plus d’appels aux entreprises depuis qu’elles utilisent un assistant vocal.
Les clients potentiels qui appellent les entreprises pour un produit sont beaucoup plus susceptibles de conclure un achat que ceux qui n’appellent pas. Dans la plupart des cas, les appelants ont déjà fait des recherches et lorsqu’ils appellent, ils sont généralement très intéressés par un achat. Les données recueillies lors des appels peuvent être transmises aux responsables du marketing, tels que le gestionnaire des publicités de Facebook, pour les aider à cibler de nouveaux groupes.
L’importance croissante du marketing vocal va considérablement modifier l’expérience du client à moyen terme. Il y a une dizaine d’années, les responsables du marketing devaient passer aux smartphones. La génération actuelle d’experts est maintenant confrontée au défi de la langue. Il est temps de combiner intelligemment les mesures de marketing appropriées afin de créer une expérience client holistique, personnalisée et sans faille.